自贡12345市民

自贡12345政务服务便民热线介绍

一、平台概述：政务服务的"总客服"

自贡市12345政务服务便民热线是由自贡市人民政府主办、市政府办公室承办的非应急类服务热线，于2018年9月30日正式运行。作为连接市民与政府的重要桥梁，热线始终坚持"细心倾听、耐心答疑、热心解难、真心服务"的宗旨，通过整合各类政务服务资源，构建起便捷高效的沟通渠道，为市民提供全方位、多层次的政务服务支持。

二、多元化服务渠道：7×24小时不打烊

热线采用"一号对外"服务模式，整合了包括12315、12345、12319等在内的29条政务服务类热线，实现"一个号码管服务"。市民可通过电话、网站、手机端等多种渠道提交诉求，享受7×24小时全天候人工服务。平台还设有知识库、信件查询等功能模块，方便市民随时获取政策资讯和办事指南，真正实现政务服务"不打烊"。

三、高效运行机制：从受理到办结的全流程管理

热线建立了规范的运行管理体系，严格遵循"诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核"的工作机制。接到市民诉求后，系统会快速分流至相关职能部门，并对办理过程进行全程跟踪督办。同时，热线不断优化升级系统功能，2025年9月完成的系统升级进一步提升了受理效率和服务质量，确保市民诉求得到及时响应和妥善解决。

四、服务成效与社会价值：民生诉求的"快速响应器"

经过多年发展，自贡12345热线已成为民生诉求的"快速响应器"。目前，热线日均受理市民来信来电1500余件，群众满意率达99.18%，切实解决了大量社会关注的热点难点问题。通过建立完善的考核评价机制和常态化工作通报制度，热线持续提升服务质量，得到社会各界的广泛认可。无论是日常咨询、紧急求助，还是投诉建议，自贡12345热线都将继续发挥政务服务"总客服"作用，为建设服务型政府贡献力量。