民航12326

民航12326：民航服务质量监督官方平台详解

民航12326是中国民用航空局推出的官方服务质量监督平台，由中国民航科学技术研究院开发运营，旨在为旅客提供透明、高效的维权渠道与出行辅助工具。作为民航服务领域的权威监督平台，其核心功能涵盖投诉受理、服务评价、航班动态查询及权益保障等全场景服务，已成为千万旅客出行的“贴心助手”。

一、全链条投诉管理：透明化维权新体验

平台构建了从投诉提交到结果反馈的闭环处理机制，实现“一站式”维权服务。旅客可通过文字描述、图片或视频证据，对航空公司、机场及OTA平台的服务问题（如票务纠纷、行李损坏、航班延误等）发起投诉。系统承诺7个工作日内完成投诉审核，被投诉主体需在10个工作日内反馈处理结果；若对结果不满，可进一步申请调解，民航局将在20个工作日内介入协调。数据显示，国内航司及机场投诉响应率达100%，处理合规率超95%，确保每一条反馈都“找得到门、找得到人、找得到答案”。

二、多维度服务评价：共建民航服务生态

除维权功能外，平台首创“双向评价体系”，旅客可对航班准点率、客舱服务、地面保障等12项指标进行星级评分或文字评论。评价数据不仅为其他用户提供参考，更直接反哺航司服务优化——例如某航司根据旅客反馈调整餐食搭配后，满意度提升23%。此外，用户可对优质服务提交表扬，或提出改进建议，形成“投诉改进表扬”的良性互动，推动民航服务质量持续升级。

三、航班动态与权益查询：信息对称助力智慧出行

针对旅客最关心的航班问题，平台提供实时动态查询及延误/取消原因追溯服务，清晰展示“流量控制”“机械故障”等具体因素，减少信息不对称。同时，内置“旅客权益指南”模块，明确航班不正常时的三大核心权利：知情权（实时获取动态）、选择权（免费退改签）、索赔权（食宿交通补偿等），并提供退改签规则、行李限额等高频问题的智能解答。配合24小时在线的智能客服，旅客可随时获取专业咨询，让出行决策更从容。

民航12326以“科技赋能服务监督”为理念，通过数字化手段打通旅客与民航服务的沟通壁垒。无论是维权投诉、服务评价还是信息查询，平台始终以“透明、高效、便民”为核心，让每一次航空出行都更安心、更舒心。